תוצאת חיפוש

בית חולים כללי שבו מחלקות אשפוז, מכוני אבחון, מרפאות חוץ, חדרי ניתוח ויחידות לטיפול נמרץ, הוא מפעל מורכב שמטרתו לטפל בחולים בכל שלבי מחלתם, החל במניעת מחלות בבריאים והמשך באבחון וטיפול. בית החולים הוא אחד מהמפעלים המורכבים ביותר מבחינת מבנהו הארגוני ומטלותיו. אבחון וטיפול ברפואה הם תהליכים מורכבים, עם שלבים רבים, בהם חלקים רבים של טכנולוגיה מתקדמת נסמכת מדע. במחקרים שנערכו בארה"ב הודגם, כי מספר מקרי התמותה הקשורים ישירות לסיבוכים באשפוז ולתקלות בטיפול הרפואי נע בין 98,000 ל-241,454 בשנה. אבחון או טיפול שגויים הם גורם התמותה השלישי בארה"ב לאחר תמותה ממחלות לב וסרטן. איכות הטיפול נתפסת כיעד מובן מאליו. ככל שהתרופה יעילה יותר, כך השפעתה על המחלה טובה יותר וההחלמה מובטחת. בטיחות הטיפול איננה תמיד מובנת מעליה ואינה מובאת תמיד בחשבון.

הצוות הרפואי נדרש לדווח על כל תקלה, קטנה כגדולה, על אירועים חריגים, על אירועי זקיף מחד גיסא ועל אירועי "כמעט ונפגע" מאידך גיסא. לדיווחים ערך רב ללמידה מערכתית, מתוך הנחה בסיסית, כי שינויים מערכתיים ימנעו את רוב הטעויות וכי על המערכת למנוע מראש אפשרויות שונות של טעות אנוש. ההנחה הבסיסית היא כי לטעות זה אנושי, וכי לא מחפשים אשמים בטעות אלא רוצים למנוע את הטעות הבאה.

בהתאם לחזון המוסד, תכניות העבודה והיעדים שלו מחייבים תוכנית עבודה שנתית המיועדת לשמירה על בטיחות הטיפול וניהול סיכונים. לתוכנית שלושה פרקים עיקריים: עשייה רטרוספקטיבית, טיפול בתלונות ותביעות ועשייה פרוספקטיבית ופרואקטיבית. קיומה של תוכנית בטיחות וניהול סיכונים במוסד רפואי תקדם את בטיחות הטיפול באופן משמעותי, תמנע תקלות וטעויות ובסופו של דבר תביא לירידה בתחלואה ובתמותה כתוצאה ישירה מהטיפול בקרב חולים מאושפזים.  

עדו גל¹, ישראל דורון²

¹החוג לשירותי אנוש, ²החוג לגרונטולוגיה, הפקולטה למדעי רווחה ובריאות, אוניברסיטת חיפה

חוק ביטוח בריאות ממלכתי 1994 מעגן את זכותם של תושבי ישראל לטיפול רפואי איכותי ונקבעו בו מספר מנגנונים לטיפול בתלונות. במחקר הנוכחי נבחנו דפוסי התלונות וסיבותיהן, אפיקי התלונות, וידע בנושאי תלונה בקרב מבוטחי שירותי בריאות בישראל, במטרה לתרום להסתייעות בתלונות כאמצעי לשיפור השירות הרפואי לאזרחים. לשם כך, נערך סקר טלפוני במידגם שכבות הסתברותי ארצי של 1,500 נבדקים, בגילאי 21+. 

המימצאים העיקריים שעלו היו, כי 75% לערך מכלל הנבדקים לא דיווחו על עילה להתלונן ב-12 החודשים האחרונים. כעשרים-וחמישה אחוזים דיווחו על עילה להתלונן, אך רק 9.5% (143 מ- 1,500) התלוננו בפועל. בעיות מבניות, כגון תשלומים, תורים או זכויות, היוו כמחצית מהעילות, בעוד שבעיות הקשורות לטיפול המקצועי או ליחסי-גומלין וקבלת מידע, היוו כל אחת כרבע מכלל העילות. מרבית המתלוננים, קרוב ל- 75%, הגישו את תלונתם בעל-פה ולא באופן רשמי, ורק מיעוט (17%) פנו לגופים הרשמיים שנקבעו בחוק במשרד הבריאות או בקופות-החולים. נמצאה מודעות נמוכה של מבוטחים לגבי זכויות הגשת תלונות.

לסיכום, יש לפעול להגברת הידע והמודעות של מבוטחים בנושאי תלונה ושינוי דפוסי התנהגות תלונה, ליישם תהליכים לאיתור וניתוח מידע על תלונות שכבר קיים בקרב עובדי קו-ראשון בקופות-החולים, ולפתח מנגנונים לשיפור היכולת של מערכות הבריאות להסתייע במידע מתלונות המוגשות באופן מקומי או לא-רשמי, המהוות מרבית מהתלונות.

International Quality Assurance Standards (ISO 9002) in an Israeli Hospital

Shaul M. Shasha, Noam Goldstein, Abraham Ofek

Western Galilee Hospital, Nahariya and Ofek Institute, Ramat Hasharon

This hospital has been certified by the Israel Standards Institute as having a quality assurance system fulfilling the requirements of the international standard, ISO 9002. This is the first hospital in this part of the world to be certified as fulfilling this standard. Its adoption is one of several accepted approaches to quality assurance in medicine. World-wide, very few health organizations, including hospitals, have implemented this system successfully. Opinions regarding its importance are divided, mostly because of lack of experience in its application. We describe its features, goals and structure, and its implementation in various sectors, including health organizations. The process of its adoption, application and implementation is described, and the problems which arose are discussed.